서번트 리더십

 - 섬김과 배려의 리더십 -

연구위원 한성민

임원들은 자신의 수도와 수반 도인을 지도하여 나가기 때문에 항상 마음을 온화하게 하고 기를 순조롭게 하여(心和氣和) 솔선수범하여야 한다. (『대순지침』, pp.92~93)

  도전님께서는 임원들에게 “솔선수범하여 도인의 모범이 되어야 한다.”01라고 하셨고 전체 도인에게는 “솔선수범하는 도인으로서 사회의 모범인이 되어야 한다.”02라고 훈시하셨습니다. 솔선수범이란 좋은 일을 내가 먼저 앞장서서 행하여 다른 사람들의 본보기가 되는 것입니다. 이런 맥락에서 요즘 세간에 회자되고 있는 ‘서번트 리더십(Servant Leadership)’에 대한 내용을 살펴보는 것도 우리의 수도생활에 의미가 있을 것입니다. 이에 서번트 리더십의 의미와 본질적 내용, 사례 등으로 논의를 전개해보고자 합니다.

서번트 리더십의 의미: 리더는 머슴이다

 헤르만 헤세(Hermann Hesse, 1877~1962)의 『동방순례』란 소설이 있습니다. 이 소설은 전쟁 이후에 정신적 쇄신을 위해 결맹(結盟)에 가입한 순례자들과 ‘레오’라는 주인공이 동방으로 여행을 떠나는 이야기입니다. 순례단의 하인인 레오는 모든 일행이 순조롭게 여행할 수 있도록 아낌없는 헌신과 봉사를 합니다. 그러나 어느 날 갑자기 순례단의 충직한 하인인 레오가 여행보따리와 함께 사라집니다. 그가 사라지자 일행은 극도의 당황과 혼란스런 상황에 빠지게 됩니다. 동방여행은 중단되며 일행은 그제야 하인 레오가 없으면 아무것도 할 수 없다는 것을 깨닫습니다. 한동안 그의 행적을 알 수 없었던 차에 일원 중 한 명이 옛 친구를 통해 레오를 다시 만날 수 있게 됩니다. 레오는 그 일원을 데리고 결맹의 문서고로 안내하며 간부 중에서 최고지도자에게 데리고 갑니다. 그리고 일원은 지위가 가장 낮은 하인으로 봉사하던 레오가 바로 최고 지위에 있는 지도자임을 알게 됩니다. 여기서 레오는 그들에게 결맹의 지도 원리인 ‘봉사를 통해 지도하는 법’을 알려줍니다.

  로버트 그린리프(1904~1990)는 레오라는 인물을 통해 정신적 지도자이자 진정한 리더가 어떤 역할을 하는 것인지에 대한 영감을 얻고 서번트 리더십의 기본이론을 세웠습니다. 그리고 서번트 리더십의 개념을 1977년 처음으로 제시하게 됩니다. 그린리프는 ‘서번트 리더십이란 타인을 위한 봉사에 초점을 두며, 종업원, 고객 및 커뮤니티를 우선으로 여기고 그들의 욕구를 만족하게 하기 위해 헌신하는 리더십’이라고 정의하였습니다.

로버트 그린리프의 서번트 리더십 이론

  1904년 미국에서 태어난 그린리프는 대학생이었을 때 한 교수의 강의를 통해 산업사회의 거대 기업이나 공공기관들이 개인의 존엄성과 자유를 빼앗아 버린다는 것을 인식하기 시작합니다. 그리고 1926년에 AT&T라는 미국 최대 기업에 입사하면서 38년간 근무하고, 1964년 경영연구와 교육 담당 부회장으로 정년퇴직합니다. 38년간의 직장생활을 통해 ‘국민에 대한 서비스’가 공공기관의 존재 이유이고, 고객에 대한 서비스만이 기업이 존재하는 이유’라는 서번트 리더십 이론을 정리해 갑니다. 그는 거대 조직에서 흔히 권위적이며 비효율적이고 비인간적인 리더십 행위가 다수 구성원의 마음에 치명적인 상처를 안겨준다고 하였고 리더십의 근본적 변화가 필요함을 최고경영자에게 보고하기에 이릅니다. 그리고 은퇴와 동시에 ‘로버트 그린리프 센터’를 설립하고, 유명 대학의 경영학 강사를 하면서 포드, 멜론 재단, 록펠러 재단, 릴리 엔도우먼 등 많은 기업과 단체에 리더십 컨설팅을 하면서 서비스 정신을 하나의 리더십 개념으로 정립하였습니다.

  그는 1인 중심의 조직체계는 자연의 섭리에 어긋나고 부패하기 쉬우며 지배력을 우선시하는 사회 풍조를 유도하기 때문에 사회에 피로감을 주고 조직원에게 불건전한 경쟁심을 조장한다고 하였습니다.

그린리프의 이론은 간단합니다. 리더는 곧 머슴이라는 것입니다. 뛰어난 리더가 되려면 먼저 다른 사람을 ‘섬기는 법’부터 배우라는 것입니다. 이에 대해 “리더의 힘이 정당성을 가지려면 리더 스스로 머슴이 되어야 한다.”라고 말합니다. 심지어는 ‘최고 경영자’란 직책이 아예 시장에서 사라져야 한다고까지 주장합니다. 또한, “지도자는 맑은 정신과 이해심으로 최선을 다해 섬기는 자세를 보여야 하며 추종자는 앞에서 끌어주는 유능한 서번트에게만 응답할 것이다.”라고 새로운 리더십의 철학을 제시하였습니다.

  그린리프의 머슴 리더십은 타인에게 봉사하는 즐거움이야말로 진정한 리더의 시작이라고 말합니다. 봉사는 서번트와 리더라는 두 개의 전혀 다른 이념을 하나로 이어주고 결국 하인이 주인을 섬기는 것처럼 리더십을 발휘하라는 의미입니다.

서번트 리더십의 본질

  현대 사회가 리더에게 요구하는 바는 옛날과 달라졌습니다. 그 이유는 현시대로 오면서 개인적인 주장이 강해졌기 때문입니다. 그래서 리더가 가져야 할 중점적인 능력은 바로 구성원 개개인의 개성과 역량을 어떻게 하면 최대치로 끌어올려 그 조직의 목표가 달성될 수 있도록 일조를 하고 나아가 그 조직의 목적에 충실할 수 있도록 하는 것입니다. 그리하여 리더는 구성원이 잘 될수록 조직 전체가 잘 될 수 있다는 인식을 경험하고 전환해 나가야 합니다. 

이에 서번트 리더십은 8가지 본질을 다음과 같이 말하고 있습니다.

  첫째, 인내해야 합니다. 인내는 ‘충동 억제’라고 말할 수 있습니다. 리더가 감정적인 충동을 참지 못한다면, 리더로서 갖추어야 할 인격은 기대하기 어렵습니다. 그렇다고 열정적인 부분을 억제하고 분노를 표현해서는 절대 안 된다고 하는 것은 아닙니다. 그러나 서번트 리더십을 갖추기 위해선 어떤 상황에서도 인내의 자세를 잃지 말아야 합니다.

  둘째, 친절해야 합니다. 친절의 의미는 ‘타인을 향한 관심과 이해, 격려의 표현’이라 할 수 있습니다. 다시 말하면 타인에 대해 정중한 예의를 갖추라는 것입니다. 또한, 달갑지 않은 사람에게도 친절을 베풀려고 노력해야만 합니다. 이러한 친절은 조직 전체의 관계를 유연하게 만들기 때문입니다. 그리고 ‘모든 사람은 타인에게 인정받고 싶은 욕구가 있다.’라는 사실을 잊어서는 안 됩니다.

셋째, 겸손해야 합니다. 겸손은 ‘남을 존중하고 자기를 내세우지 않는 것’입니다. 남에게 거만한 모습이나 가식적인 태도를 보이지 않고 진실하게 행동해야 합니다. 리더 스스로 겸손하고자 할 때는 어려운 상황이라도 주눅이 들거나 자신을 비하하지 않습니다. 대신 다른 이의 의견을 적극적으로 수용하는 자세로 임하며 반대의 의견도 폭넓게 받아들입니다. 그러나 때로는 그룹 전체의 목적과 자신의 도덕률 내지는 가치관이 올바른 쪽으로 향하도록 강한 추진력이 필요하기도 합니다. 그리고 있는 그대로 보는 시야를 갖추려고 노력해야 합니다.

  넷째, 구성원을 존중해야 합니다. 존중이란 ‘상대방을 높이어 귀중하게 대하는 것’입니다. 조직 내에서 리더가 구성원을 존중하고 서로 깊이있게 신뢰할 수 있는 가장 효과적인 방법은 먼저 아랫사람들에게 어느 정도의 권한을 위임하는 것입니다. 이로써 리더는 구성원 스스로 책임감을 느끼며 자기계발과 발전을 이루어가는 것을 돕게 됩니다. 존중은 리더가 존중받기 이전에 먼저 존중하는 모습을 보여야 할 덕목 중 하나입니다.

  다섯째, 사사로운 욕심이 없어야 합니다. 서번트 리더는 개인적인 욕구를 먼저 내세우지 않습니다. 무욕의 실천적 행위는 리더인 자신의 욕구를 채우기보다 구성원의 욕구를 먼저 채워주기 위해 노력하는 것에서 드러납니다. 서번트 리더는 구성원을 위해 봉사하고 희생하며 각각의 일원들이 목표를 이룰 수 있도록 적극적으로 협조합니다. 이것이 조직의 목표를 이루는 지름길입니다.

  여섯째, 관용의 덕을 가져야 합니다. 누구든지 사람이라면 예외 없이 실수할 수 있습니다. 심지어 리더에게 큰 손해를 끼치게 하는 때도 있을 수 있습니다. 이때 사람에 대한 실망과 적대감을 용서로서 이겨나가는 것이 서번트 리더가 취해야 할 덕목입니다. 또한, 용서를 해줌으로써 리더 자신의 감정과 자존심을 절제하게 하는 힘이 있습니다. 즉, 개인마다 능력의 한계점과 완전하지 못한 것에 대해 인정하고 참고 기다려야 하는 부분이 있습니다. 그러기 위해서는 먼저 사람 자체와 행위에 따른 결과에 대해 따로 분리해서 생각해볼 줄 알아야 합니다. 다음은 자기 자신을 용서하는 만큼 타인에게도 관용하는지를 생각해 봐야 합니다.

일곱째, 리더가 가장 중요하게 여기고 갖추어야 할 덕목은 바로 정직과 성실입니다. 정직과 성실은 한 개인의 신뢰성을 측정할 수 있는 지표가 됩니다. 또한, 이런 신뢰성은 결국 구성원 전체에게 큰 영향을 미칩니다. 이제 현대는 입으로 하는 리더는 원치 않습니다. “우리는 한가족입니다.”라고 이야기하면서 가차 없이 해고하거나 뒤에서 비방하는 경우가 아직도 허다하게 많다는 사실입니다.

  여덟째, 헌신해야 합니다. 헌신이란 ‘몸과 마음을 바쳐 있는 힘을 다함’이라 할 수 있습니다. 스스로 선택한 것에 책임감을 느끼고 맡은 바에 충실해야 합니다. 서번트 리더가 되기 위해 위의 덕목들을 실천하는 것도 일종의 헌신이고 책무입니다. 결국, 최상의 서번트 리더는 자신의 선택을 충실히 실천하고 개인과 조직 모두가 꾸준히 성장 ⋅ 발전할 수 있도록 헌신과 열정을 다합니다. 이런 노력을 위해 리더 자신이 헌신하지 않는 한, 그 어떤 구성원들에게도 노력을 강요해서는 안 됩니다.

서번트 리더십의 사례

  변기를 닦는 부사장: 서비스 마스터는 세계 최대 청소업체로서 『포춘(Fortune)』03이 선정한 100대 기업 중 ‘미국인이 가장 존경하는 기업’ 1위에 2년 연속으로 선정된 기업입니다. 이 기업의 윌리엄 폴라드 전 회장은 1999년 부사장으로 부임하면서 처음으로 한 일은 고객사인 한 병원의 계단과 화장실의 변기를 부하직원과 함께 청소하라는 임무를 수행하는 것이었습니다. 이로 말미암아 폴라드는 직원들과 같이 청소하는 과정에 직원들이 서비스 일을 하면서 겪게 되는 어려움을 몸소 체험하고 고객을 섬기는 일이 어떠한 것인지 분명히 알게 됩니다. 이후 폴라드는 이 서번트 리더십을 회사 경영이념으로 삼으면서 서비스 마스터는 지금까지 꾸준한 성장을 이룰 수 있었습니다. 경영진이 머슴처럼 낮은 자세로 일하는 서번트 리더십의 대표적인 사례입니다.

직원들의 발을 씻겨주는 사장: 국내에서도 서번트 리더십을 도입해 첫 성공사례로 꼽히는 기업은 삼성전자입니다. 지난 1999년 영업사원들의 발을 일일이 씻겨 주던 이상현 삼성전자 국내영업사업부 사장(현 삼성전자 중국 본사 사장)의 모습은 직원을 낮은 자세로 섬기는 서번트 리더로 신선하게 소개된 바 있습니다. 서번트 리더십의 도입으로 회사와 직원 간의 신뢰가 더욱 돈독해지고 외적 성공을 이끌어 낸 삼성의 사례가 알려지면서 국내의 상당수 기업에서도 이러한 움직임이 활발히 이루어지고 있습니다. 이를테면 부하 직원에게 편지쓰기와 직원생일 챙기기라든지 매주 한 차례씩 과장급 이하 직원들과 조찬모임을 갖기도 하고 혹은 한 회사 모임행사에서는 직원들의 시중을 위해 ‘일일 웨이터’로 변신하여 재미있고 의미 있는 기업문화를 조성해 나가고 있습니다. 그뿐만 아니라 행정부처들도 서번트 리더십을 도입 ⋅ 실천해 나가고 있습니다.

진정한 리더

  ‘나 먼저!’가 아니라, ‘먼저 당신을 위해!’라는 마음가짐으로 상대방을 위해 언제나 봉사하고 헌신해야 하는 것이 서번트 리더십의 핵심입니다. 심지어 섬김의 자세가 없는 조직은 앞으로 존재하기 어렵다고까지 주장합니다. 대순진리의 사상 또한 이와 부합되는 부분이 많다고 봅니다. 훈회에 ‘남을 잘 되게 하라.’라는 의미는 봉사, 섬김, 배려의 요소가 있고 상생의 원리를 그대로 반영해 주고 있습니다. 또한, 도헌에도 ‘道人(도인)은 師師相傳(사사상전)에 依(의)하여 緣運(연운)의 相從關係(상종관계)가 成立(성립)된다.’라고 되어 있습니다. 서로가 스승의 입장이 되어 전하고 배움으로 조직 구성원들이 목표를 이루어 나가는 데 있어 잠재력을 발휘할 수 있도록 분위기를 조성하고 이끌어 주는 관계가 된다고 할 수 있습니다. 그러기 위해서는 먼저 상대를 깊이 있게 이해할 필요가 있습니다.

  흔히 ‘이해하다’를 뜻하는 ‘understand’의 진정한 의미는 상대방보다 아래(under)에 서야(stand) 모든 것을 이해할 수 있다는 것입니다. 이러한 점을 생각해 볼 때 이 시대가 원하는 진정한 리더는 상대방을 너그럽게 받아들이는 상호이해의 바탕 위에 인간을 근본으로 여기는 인본주의(人本主義)를 넘어 인존주의(人尊主義)로서 서로 더욱더 존귀하게 여기는 섬김의 리더가 아닐까 생각해 봅니다.

참고문헌
ㆍ로버트 K, 그린리프/ 강주현 옮김, 『서번트 리더십 원전』, 참솔, 2007.
ㆍ제임스 C, 헌터/ 김광수 옮김, 『서번트 리더십』, 시대의 창, 2011.
ㆍ제임스 C, 헌터/ 김광수 옮김, 『서번트 리더십 2. 실전 매뉴얼 편』, 시대의 창, 2009.
ㆍ이관응 지음, 『서번트 리더십의 비밀』, 넥서스BIZ. 2010.
 

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01 『대순지침』, p.84.

02 『대순지침』, p.29.

03 미국의 격주간 종합경제지.